En 2025, la France se trouve à un carrefour important concernant les technologies de caisse dans les supermarchés. Avec 71 % des magasins équipés de caisses automatiques, on pourrait penser que ce système est là pour durer. Cependant, certaines enseignes de la grande distribution commencent à envisager une marche arrière face aux problèmes croissants liés à ces dispositifs. Notamment, les questions de démarque inconnue et de vol préoccupent de plus en plus, amenant certains à remettre en question l’efficacité de ces machines.
Avec une hausse notable des vols, estimée à représenter environ 2 % du chiffre d’affaires, le coût caché des caisses automatiques ne peut plus être ignoré. Bien que ces systèmes offrent un gain de temps considérable pour les clients et réduisent les coûts de personnel, ils semblent aussi encourager une forme de fraudes facilitées, où le client se sent moins coupable de commettre un vol face à une machine. Le sujet est donc plus complexe qu’il n’y paraît au premier abord, et les enseignes réfléchissent à leurs stratégies futures.
Le défi des vols et de la démarque inconnue
Face à cette réalité, la démarque inconnue est devenue le cauchemar des responsables de magasin. Ce terme désigne les pertes engendrées par les vols au sein des magasins, que ce soit par les clients ou possiblement par le personnel, sans oublier toutes les erreurs administratives. Une situation aggravée par la banalisation de l’automatisation des caisses, phénomène qui doit son succès en partie à sa praticité mais également à sa permissivité.
L’analyse des données montre que là où l’on pensait limiter les dépenses avec un fonctionnement automatisé, ces économies sont contrebalancées par des pertes substantielles dues à des fraudes multiples. La perception même du vol semble avoir évolué, avec des consommateurs moins inhibés face à un automate. Ils perçoivent souvent moins de risque ou de culpabilité que s’ils devaient justifier leurs achats devant une hôtesse de caisse.
Retour vers le futur : vers une fin des caisses automatiques ?
Cette situation conduit plusieurs acteurs à réfléchir sérieusement à la pérennité des caisses automatiques. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, certaines enseignes ont déjà commencé à réintroduire des caisses traditionnelles, illustrant parfaitement la balance délicate entre automatisation et rapport humain. Pour nombre de ces enseignes européennes, il devient crucial de considérer ces cas internationaux comme des expérimentations dont il faut tirer des enseignements.
Pour Michel-Édouard Leclerc, par exemple, il est clair que seule une petite fraction des clients, environ 10 à 12 %, utilise effectivement les caisses automatiques. Cela signifie que la majorité des clients continue de préférer un échange humain, notamment lors de la gestion des avantages fidélité. Cette préférence pèse sur les décisions stratégiques, obligeant parfois à réévaluer les projections d’avenir mises en place après des décennies de modernisation forcée.
